Pourquoi réaliser une étude de satisfaction ?

Les entreprises le savent, un client satisfait est un client fidèle ! Il est aussi susceptible d’amener de nouveaux acheteurs. Il est donc important de mener une étude de satisfaction régulièrement ! L’étude de satisfaction est une démarche menée par une entreprise (aussi bien en BtoB qu’en BtoC) afin de mesurer la satisfaction globale de ses clients.

Quels sont les objectifs d’une étude satisfaction ?

L’enquête de satisfaction est un outil marketing intéressant pour les marques qui souhaitent interroger leurs clients et recueillir leurs impressions.
Ces enquêtes permettent de comprendre les raisons de satisfaction et d’insatisfaction de leurs consommateurs mais également de connaître :

-Les nouveaux clients
-Les clients abandonnistes
-Les clients « en perte de vitesse »

En cas de diminution de la clientèle, la mise en place d’une étude de satisfaction permettra à l’enseigne de comprendre les raisons de rupture.

D’autres types d’études appelées « enquêtes miroir » peuvent aussi être menées au sein des entreprises. Le personnel est interrogé de la même façon que les clients afin de collecter leurs réponses et de les analyser. C’est un excellent moyen pour les managers de mieux comprendre les ressentis de leurs collaborateurs !

étude de satisfaction

Comment se déroule une étude satisfaction ?

Une enquête de satisfaction se déroule en plusieurs étapes.

-Première étape : la préparation.
Elle permet dans un premier temps de déterminer les objectifs et dans un second temps la finalité de l’étude.
-Seconde étape : comprendre les attentes du client.
On parle alors d’étude qualitative.
-Troisième étape : mesurer le comportement du consommateur.
On parle alors d’étude quantitative
-Quatrième étape : la rédaction et le compte-rendu du rapport au client

A noter que la phase de préparation du questionnaire de satisfaction est primordiale afin d’obtenir une étude de qualité, tant pour le client que pour le cabinet. Cette étape permet de définir ensemble les objectifs, d’organiser un rétroplanning et d’estimer la date de restitution du dossier.

La phase de compréhension de l’attente client permet de comprendre ses besoins et ses attentes. Elle est donc réalisée auprès des clients de différentes façons (généralement des questions ouvertes) :

-Entretiens face à face
-Focus groupe
-Tables rondes
-Groupes Facebook

L’analyse des données ou « verbatims » permettra d’identifier au préalable les causes de contentements et de mécontentements des consommateurs. Elle pourra ensuite mesurer les écarts de performance d’un produit ou d’un service.

Afin de mesurer la satisfaction d’un client, la mise en place d’un questionnaire en ligne est nécessaire. Elle se fait en plusieurs étapes :

-La conception du questionnaire (généralement des questions fermées)
-La diffusion du questionnaire auprès du fichier client
-Le traitement des résultats et la rédaction du rapport d’étude
-La restitution du rapport au client

Si vous souhaitez d’avantage d’informations sur nos études, n’hésitez pas à nous contacter !


Abonnez vous à notre newsletter.