SAD Marketing

Cabinet de client mystère & mystery shopping

Ce que vos clients vivent vraiment.

Vos standards de service sont écrits. Vos indicateurs internes sont au vert. Reste à savoir ce qui se passe réellement au comptoir, au téléphone et sur le drive — un mardi à 18 h, quand personne ne regarde.

Missions sur devis, à partir de 20 visites.

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1990
Études terrain depuis
100%
Items de grille vérifiables
4 sem.
Terrain type
Nos prestations

Quatre façons de mesurer votre exécution

Visite mystère, appel mystère, audit point de vente, veille concurrentielle terrain. Elles se combinent le plus souvent, parce qu'un écart de service et un écart d'exécution ne se corrigent pas de la même manière.

Client mystère en point de vente

Visite mystère physique

Un enquêteur formé se présente comme un client ordinaire, suit un scénario d'achat précis et renseigne une grille d'observation objective : accueil, disponibilité du conseil, argumentaire, proposition de services associés, encaissement, propreté, tenue du linéaire.

  • Scénario d’achat sur mesure
  • Grille d’observation factuelle
  • Photos et verbatims horodatés

Appel et parcours mystère à distance

Téléphone, web, drive

Le parcours client ne commence plus en magasin. Nous testons vos canaux à distance : appel mystère au standard et au service client, demande de devis par formulaire, commande drive ou click & collect, réactivité du SAV et respect des délais annoncés.

  • Appel mystère standard & SAV
  • Test formulaire et délai de réponse
  • Parcours drive / click & collect

Audit point de vente

Conformité & exécution

Au-delà du ressenti client, la vérification factuelle de l'exécution : conformité de la PLV et des opérations promotionnelles, respect du planogramme, affichage prix, disponibilité produit, application des standards enseigne. Ce que le reporting interne ne remonte pas.

  • Conformité PLV & promotions
  • Respect du planogramme
  • Contrôle affichage prix

Veille retail & diagnostic réseau

Benchmark concurrentiel terrain

La même grille appliquée à vos points de vente et à ceux de vos concurrents, sur un même territoire et une même période. Vous obtenez un classement comparatif, pas une note dans le vide — et vous savez enfin où vous vous situez réellement.

  • Benchmark enseignes concurrentes
  • Audit retail multi-enseignes
  • Vagues répétables dans le temps
Notre méthode

De vos standards au plan d’action

Une campagne de visites mystères ne vaut que par la qualité de sa grille et la crédibilité de ses enquêteurs. Le reste n'est que logistique.

01

Cadrage de la grille

Nous partons de vos standards enseigne pour construire une grille d'observation factuelle : chaque item est vérifiable, aucun ne repose sur une impression.

02

Recrutement des enquêteurs

Sélection sur profil client réel (âge, CSP, motif d'achat) pour que la visite soit crédible, puis briefing sur le scénario et la grille.

03

Terrain & collecte

Visites réparties sur les créneaux et les jours qui comptent — pas seulement le mardi matin. Saisie horodatée, photos, verbatims.

04

Restitution & plan d’action

Résultats par point de vente et par item, comparaison au réseau et au benchmark, priorisation des correctifs. Vague de contrôle possible après action.

Cas d’usage typiques

Quand une visite mystère est le bon outil

Un écart inexpliqué entre magasins

Deux points de vente comparables, des performances qui ne le sont pas. La grille révèle presque toujours un écart d'exécution, pas de potentiel.

Un nouveau standard à déployer

Vous venez de former le réseau sur un nouvel argumentaire ou un service additionnel. Une vague mesure ce qui est réellement passé sur le terrain.

Des avis clients qui se dégradent

Les notes baissent sans que le reporting interne ne bouge. Le client mystère localise le point de rupture dans le parcours.

Un benchmark concurrentiel à établir

Vous voulez savoir où vous vous situez face aux enseignes voisines, sur des critères identiques et une même période.

Gratuit · sans engagement

Pas encore prêt à lancer une étude ?
Demandez un diagnostic express 48 h.

Décrivez votre réseau de points de vente en une phrase. Sous 48 h ouvrées, un consultant senior vous répond par email avec :

  • Un pré-avis sur le potentiel
    Notre première lecture du potentiel de votre réseau de points de vente : signaux favorables, points de vigilance.
  • La bonne méthodologie
    L’approche d’étude adaptée à votre cas — et celle qui serait superflue.
  • Budget & délai indicatifs
    Une fourchette réaliste pour décider, avant tout engagement.

Ex. : « Ouverture d'une boulangerie à Annecy, 2 emplacements à départager. »

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Questions sur le client mystère

Tout ce que vous devez savoir sur nos solutions.

Qu'est-ce qu'une étude client mystère ?
Un enquêteur formé se rend dans votre point de vente en se présentant comme un client ordinaire, suit un scénario d'achat défini avec vous, puis renseigne une grille d'observation objective. L'objectif n'est pas de piéger vos équipes mais de mesurer l'écart entre le standard de service que vous avez défini et ce que vit réellement un client.

Quelle est la différence entre client mystère et mystery shopping ?
Aucune : « mystery shopping » est le terme anglo-saxon, « client mystère » ou « visite mystère » sa traduction française. On parle aussi d'enquête mystère ou d'audit mystère. Ces appellations désignent la même méthode d'observation en situation réelle.

Combien de visites mystères faut-il pour que ce soit significatif ?
Cela dépend de la taille du réseau et de ce que vous voulez trancher. Pour un diagnostic global, deux à trois visites par point de vente sur des créneaux différents suffisent à dégager une tendance. Pour classer et sanctionner ou récompenser des magasins individuellement, il faut monter l'échantillon par site.

Faites-vous du client mystère téléphonique ou en ligne ?
Oui. Nous testons l'appel mystère au standard et au service client, la demande de devis par formulaire (avec mesure du délai réel de réponse), la commande drive ou click & collect et le parcours SAV. Sur beaucoup d'enseignes, c'est là que se situent les écarts les plus coûteux.

En quoi un audit point de vente diffère-t-il d'une visite mystère ?
La visite mystère mesure l'expérience vécue par un client. L'audit point de vente vérifie des faits : conformité de la PLV, respect du planogramme, affichage prix, disponibilité produit, application des standards. Les deux se complètent — le premier dit ce qui ne va pas, le second dit souvent pourquoi.

Auditez-vous aussi les points de vente de nos concurrents ?
Oui, et c'est souvent le plus instructif. Nous appliquons la même grille chez vous et chez vos concurrents, sur le même territoire et la même période. Vous obtenez un classement comparatif plutôt qu'une note absolue difficile à interpréter.

Les résultats sont-ils utilisables en management ?
C'est précisément l'usage principal. Chaque item de la grille est factuel et opposable, ce qui permet d'en discuter avec un directeur de magasin sans que le débat porte sur la subjectivité de l'observateur. Nous livrons le détail par site et la comparaison au réseau.

Comment recrutez-vous les enquêteurs mystères ?
Chaque mystery shopper est sélectionné sur un profil correspondant à votre clientèle réelle — âge, CSP, motif d'achat crédible — puis briefé sur le scénario et la grille. Un enquêteur qui ne ressemble pas à vos clients se fait repérer, et la visite ne vaut plus rien.

Quel est le délai pour une campagne de visites mystères ?
Comptez une à deux semaines de cadrage et de recrutement, puis deux à quatre semaines de terrain selon le nombre de points de vente et la dispersion géographique. La restitution suit sous une à deux semaines.

Quel budget prévoir pour une mission client mystère ?
Le budget dépend du nombre de visites, de la longueur du scénario, de la dispersion géographique du réseau et du niveau de détail attendu en restitution. Les missions démarrent à partir d'une vingtaine de visites et sont chiffrées sur devis après cadrage.

Vos données de fidélité disent l’autre moitié de l’histoire.

La visite mystère mesure l’exécution en magasin. L’analyse de vos données fidélité révèle d’où viennent vos clients et ce qu’ils mettent dans le panier.

Voir Retail Intelligence

Cadrons votre campagne de visites mystères

Décrivez votre réseau et ce que vous cherchez à vérifier. Nous revenons vers vous avec une proposition de grille, un volume de visites et une fourchette budgétaire — sans engagement.

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